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INFORMATIVO BIMESTRAL DA SIQUEIRA CAMPOS ASSOCIADOS |
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Outubro de 2008 – Ano II – N.º
06 |
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Voz do Cliente |
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Oito razões de falhas em projetos “Para cada problema complexo, existe uma solução simples, que é errada.” |
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São muito interessantes os resultados de uma pesquisa realizada pela Minitab Inc. analisando as principais causas de falha em projetos Seis Sigma. A pesquisa foi feita este ano com 180 clientes que aplicam Seis Sigma e apresentou 42 motivos citados, sendo que os 8 principais representam 57% do total. Apesar da pesquisa estar relacionada a projetos Seis Sigma, a sua conclusão é muito similar as causas de falha em outros tipos de projeto. Os resultados, listados em ordem decrescente de importância, foram os seguintes: 1º – Falta de suporte gerencial.
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“Se fosse resumir tudo em duas palavras, eu diria: Reduza a variação.” |
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| Um dos aspectos mais importantes da qualidade contemporânea é a análise da variação. Dos programas de CEP ao Seis Sigma, a moderna qualidade baseia-se no entendimento e redução da variação. Todos os processos apresentam variação, seja a entrega de uma pizza ou a sua fabricação, a espera em um call center ou a fabricação de um componente eletrônico. Muitas vezes, a variação não é percebida pelo cliente, mas está sempre presente. A importância da análise da variação pode ser compreendida pela figura abaixo, onde são comparados os tempos de entrega de duas pizzarias. O tempo máximo tolerado pelos clientes é de 40 minutos. O tempo médio de entrega do fornecedor “A” é de 30 minutos e do fornecedor “B” é de 35 minutos. Qual o melhor fornecedor? A análise tradicional seria pela média, mostrando que o fornecedor “A” é melhor, porém analisando o gráfico, verificamos que o fornecedor “A” apresenta uma variação muito grande, levando a um maior percentual de clientes insatisfeitos. Neste caso, o fornecedor “B” apresenta uma qualidade superior, pois possui uma variação menor.
É importante destacar que só existem defeitos pela existência de variabilidade. Se fosse possível conceber um processo sem variação, sua saída seria sempre correta, sem falhas. As conseqüências da variação são defeitos e maiores custos.
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Causa comum é a variação inerente ao processo. É a soma de todas as pequenas variações que estão sempre ocorrendo, incluindo como o sistema é gerenciado. Representa o ruído e está presente desde o início do processo. Causa especial é a variação que não faz parte do processo, que pode ser localizada. É uma anormalidade, como por exemplo, uma quebra ou a falta de energia. A causa especial é interpretada como um sinal de mudança no comportamento do processo. Esta classificação é de suma importância por causa da estratégia de atuação, cada tipo de causa exige uma estratégia diferente. Mas, sem análises estatísticas, é praticamente impossível separar uma causa da outra. A ferramenta estatística que auxilia para separar estes dois tipos de causas de variação é o gráfico de controle, desenvolvida nos anos 20 por Walter Shewart. As causas especiais devem ser detectadas e corrigidas pelos operadores do processo. As primeiras atuações para a redução de variabilidade devem ser detectar e eliminar os motivos que levaram à ocorrência de uma causa especial. As causas comuns são parte do sistema por definição e só podem ser reduzidas modificando-se o sistema. E isto é sempre responsabilidade do gerenciamento e não dos operadores. Não adiantará estabelecer metas e cobranças se a natureza do processo não for alterada. Para permanecer competitivo, é fundamental a redução de custo e para isto é necessário uma guerra contra a variação. Os conceitos ilustrados aqui são fundamentais para qualquer aprimoramento de processos e podem ser melhor entendidos, de forma prática, com o experimento das contas vermelhas de Deming. De forma pioneira, desenvolvemos uma simulação baseada em MS Excel que utilizamos em nossos treinamentos e estamos disponibilizando em nosso site para download. Bom proveito! |
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