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Por
Eleone Prestes
Os tentáculos
da exigência a qualidade total atingiram os serviços
prestados por empresas de todos os portes e ramos
de atividade e levam desde o dono do negócio até
a secretária executiva de volta à sala de aula.
O ambiente se transforma em laboratório de estudos
sobre os novos "medicamentos" descobertos no Hemisfério
Norte para curar os maus serviços que espantam a
clientela.
Os alunos vivenciam situações reais e sentem
na pele as dificuldades enfrentadas pelos funcionários.
Os pacientes que merecem mais cuidados são as empresas
que operam com grande número de empregados, como
as ligadas à saúde. O treinamento das pessoas que
vão compor o serviço, principalmente as que trabalham
nas linhas de frente, como os vendedores e os enfermeiros,
é um dos itens que garantem a excelência do serviço
prestado ao cliente. A satisfação desses empregados
e o seu preparo são vitais porque, ao contrário
da indústria, onde uma peça defeituosa pode ser
desprezada ou refeita, o cliente avalia o serviço
na hora.
O instrutor do curso Qualidade em Serviços,
diretor da Siqueira Campos Associados, Marco Antônio
Siqueira Campos, trabalhou dois anos na montagem
do curso Qualidade em Serviços que estreou no menu
de programas da empresa este mês, com fila de espera.
A maioria das empresas, representadas no curso por
empregados ou proprietários, tem cerca de dois anos
de esforços para implantar programas de qualidade.
A preocupação com sua excelência o cliente
não é privilégio do setor privado ou de grandes
empresas. Os participantes do curso promovido em
Porto Alegre comprovam que também as estatais e
profissionais liberais estão de olho no que ocorre
no palco da prestação de serviços.
Troca de papéis
Profissionais com experiência em times de qualidade
sentem na pele as dificuldades em prestar um serviço
de nível em atividades simples como de garçons,
supervisores e caixas. A vivência transformou a
hora do café em uma experiência útil a profissionais
que dominam a teoria da qualidade total e trabalham
em empresas que já descobriram que o grande diferencial
dos anos 90 é a excelência em serviços.
Funcionários necessitam de preparo
O treinamento da mão-de-obra é uma das condições
para garantir um serviço de qualidade.
O instrutor do curso Qualidade em Serviços,
Marco Antônio Siqueira Campos, ensina que, nas empresas
de prestação de serviços, o investimento em recursos
humanos é um dos itens fundamentais pelos quais
os empregados precisam estar preparados para enfrentar
situações imprevisíveis no relacionamento com o
cliente. Além do treinamento, o funcionário, motivado
e informado da política de excelência em serviços,
precisa ter autonomia na linha de frente para resolver
problemas sem consultar a chefia.
Entretanto, o volume de recursos destinados
à atividade ainda é mínimo, constata o instrutor.
Na rede de Lojas Colombo, preocupada em estimular
a busca da excelência em serviços, o investimento
em treinamento não atinge 1% do faturamento da empresa.
A atividade é terceirizada, diz o superintendente
regional Dirceu Alfonso da Silva, mas a manutenção
do trabalho fica a cargo de uma equipe interna de
11 pessoas, entre psicólogas e pedagogas, que conhecem
a cultura da organização.
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A
psicóloga e coordenadora do programa de treinamento
para qualidade da Companhia Estadual de Energia
Elétrica (CEEE), Lilian da Veiga Lima, diz que a
busca da qualidade em serviços começou há três anos
na estatal e é um trabalho voluntário que conta
com a participação de quase 50% da empresa por adesão.
No período, os funcionários de atendimento da agência
Passo D' Areia descobriram quem é o seu cliente.
"Hoje, cada funcionário olha para o cliente com
vontade de resolver o seu problema", assegura Lilian.
A equipe produziu até uma peça de teatro que mostra
como conseguiu chegar a esse resultado.
Ao contrário da média, qualidade em serviços
na DPaschoal, fundada em 1949, em Campinas, é coisa
antiga. Em 1988, a empresa criou o programa Excelência
aos 40, já com foco no cliente. Atualmente, opera
com um Centro Técnico de Treinamento em Campinas
que aperfeiçoa desde uma ferramenta até um serviço
que esteja apresentando problemas constantes, diz
o técnico de serviços e inspetor de qualidade João
Batista Soares Raiher. Se for constatado um problema
com um determinado veículo, a equipe de São Paulo
vai dentro da montadora para buscar a solução e
atender a necessidade do cliente. Na rede DPaschoal,
há lojas-piloto, como a filial da Assis Brasil,
em Porto Alegre, onde os funcionários recebem treinamento
aprimorado e se encarregam da difusão do atendimento
de primeira linha. Funcionários de outras lojas
vão lá renovar seus conhecimentos.
É importante saber recuperar o cliente
A cirurgiã-dentista Lídia Maria Sabbadini deu
um exemplo prático para os 25 colegas de turma do
que os livros de encantamento do cliente e os instrutores
dos cursos de qualidade em serviços se esforçam
por explicar. Durante o curso promovido pela Siqueira
Campos, a aluna viveu uma situação típica. Precisou
consertar um mal-entendido ocorrido entre sua secretária
nova e uma família de clientes, devido à necessidade
de troca de horários e prorrogação da consulta.
Cedeu à exigência da paciente e atendeu três pessoas
às 6h30min da manhã, duas horas antes de começar
a aula. Lídia chegou ligeiramente atrasada, mas
com um case saído do forno.
Uma citação de Leonard Berry ensina que se
deve fazer certo da primeira vez, em um segundo
momento resolver o que não der certo e, finalmente,
profetiza: "Não há terceira chance". O esforço de
uma organização para transformar um cliente aborrecido
em fiel tem passos fundamentais a serem seguidos,
conforme o instrutor Marco Antônio Siqueira Campos.
O professor lembra o resultado de pesquisas: somente
4% dos insatisfeitos reclamam. Estes podem ser recuperados.
Os que não encontram canais de comunicação com a
empresa e mudam de prestador de serviço, são clientes
perdidos. Portanto, é preciso facilitar a reclamação.
Reconhecer e definir o problema mesmo que o cliente
não tenha razão.
A correção deve ser feita o mais rápido possível.
É preciso dar uma compensação ao cliente se ele
foi prejudicado. Tudo resolvido? Não. Ainda falta
a certeza que a empresa foi convincente no reparo.
E, para não atuar só na conseqüência do problema,
é preciso encontrar e resolver a real causa. Uma
ação de recuperação malfeita ou de má vontade pode
ser pior que não tomar providências, alerta o instrutor.
Qualidade
O que pesa:
 A
capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma
segura e precisa
O
conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua
capacidade de transmitir segurança e confiança
As
instalações e os equipamentos e a aparência dos
funcionários
O
grau de atenção e cuidado pessoal dispensados ao
cliente
A
disposição de ajudar os clientes
Fonte: adaptado de Siqueira Campos Associados |
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