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A questão da organização que aprende é a
ordem do dia numa sociedade em que o capital intelectual
tem cada vez maior importância. A questão do aprendizado,
seja numa escala individual ou corporativa, é hoje
um ponto crucial na vida das organizações.
Porém, a definição do que é “organização
que aprende” não é uma unanimidade. Todo mundo fala,
mas poucos sabem o que significa. Uma das melhores
definições que conhecemos é a de David Garvin4:
“Uma organização que aprende é aquela habilitada
a criar, adquirir, interpretar, transformar e reter
conhecimento e, propositadamente, modificar seu
comportamento para refletir novos conhecimentos
e insights”.
Nesta definição, os pontos chaves são a criação,
a aquisição e a transferência de conhecimento. Um
dos desafios da organização que aprende é a aquisição
do conhecimento e a posterior transmissão do indivíduo,
ou de pequenas equipes, para a organização como
um todo. Grande parte dos especialistas no tema
tem se concentrado na transferência do conhecimento,
deixando de lado a aquisição do mesmo.
A questão primária é relativa a obtenção
do conhecimento. Como obtemos conhecimento? Como
sabemos a preferência do consumidor? Quanto o atraso
de um embarque influencia na satisfação do cliente?
Qual a abordagem mais eficiente no call center?
Diariamente, estamos tomando uma série de decisões,
mas quantas destas decisões estão baseadas num conhecimento
profundo sobre os processos?
O conhecimento dos processos não deixa de
ser uma busca pela verdade e para isto, temos que
dar uma olhada no trabalho dos cientistas, que por
décadas vem trabalhando em desvendar a natureza
e adquirir conhecimento. O ponto chave que tem apoiado
a pesquisa científica tem sido o que denominamos
método científico, que procura conhecer além do
fenômeno, suas causas e leis e é fortemente apoiado
nos fatos e dados, experimentação e métodos estatísticos,
conforme o modelo representado na figura 1.
figura 1 – Processo interativo de aprendizagem (BOX,
George E. P.; HUNTER, William, G.; HUNTER, J. Stuart)
Os métodos estatísticos são adotados sistematicamente
no meio acadêmico auxiliando na validação de hipóteses,
principalmente no processo de indução. O objetivo
dos métodos estatísticos é tornar a pesquisa científica
a mais eficiente possível1. Este enfoque fez com
que a estatística fosse reconhecida como o método
da ciência.
O uso dos métodos estatísticos na indústria
ocidental tem uma história de altos e baixos. Vistos
muito mais como uma ferramenta, auxiliaram a indústria
japonesa e, posteriormente, a indústria ocidental,
porém pouco influenciaram no comportamento gerencial
e na forma de gestão. A estatística deveria ser
vista como um meio para obter conhecimento e aumentar
a chance de tomar decisões corretas, auxiliando
na obtenção de conhecimento sobre os processos,
permitindo ver os mesmos sem preconceitos, opiniões
ou pré-julgamentos.
Atualmente, a situação está se transformando
rapidamente com a Qualidade Seis Sigma. Esta estratégia
tem permitido a disseminação, sem precedentes, de
métodos estatísticos por toda organização. |
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Além
das melhorias no processo e ganhos financeiros obtidos
pela redução de perdas, um fator fundamental e algumas
vezes esquecido é o gerenciamento por fatos. Este
subproduto do Seis Sigma é tão importante quanto
os ganhos financeiros proporcionados por ele. Tem
influenciado fortemente as organizações para que
a tomada de decisão seja baseada em fatos e dados
Isto tem fornecido um conhecimento verdadeiro
sobre os processos e os fatores que o influenciam,
de modo similar ao cientista, que procura desvendar
a verdade. Para Deming3: “Não existe conhecimento
sem teoria. Uma teoria é um modelo mental que implica
em uma explicação de eventos passados e uma previsão
de eventos futuros”.
Nas áreas de serviços e processos transacionais,
fazem sucesso técnicas como Business Inteligence,
Data Warehouse, Data Mining, Precision Marketing,
Competitive Inteligence, ... Estas e outras expressões
da moda significam justamente a transformação de
informação em conhecimento, que é baseada em técnicas
estatísticas. A informatização dos setores de serviços
gerou grandes bases de dados, mas a disponibilização
desta informação não significou necessariamente
maior conhecimento e qualidade nos serviços. Como
bem observa Deming2: “um dicionário contém informação,
mas não saber. Um dicionário nunca poderá escrever
um parágrafo ou criticá-lo”. Hoje, o grande desafio
deste setor é a aquisição do conhecimento, onde
muitas perguntas necessitam ser respondidas e alguns
parágrafos escritos.
Na era do conhecimento, os métodos estatísticos
tem um papel crucial, além de uma poderosa ferramenta,
passam a ser vistas como um poderoso método de gestão.
O foco da qualidade está em constante evolução.
Passamos pelas eras do produto, dos processos, dos
clientes e hoje caminhamos para o foco no conhecimento,
através de uma abordagem mais abrangente.
Hoje, se espera que a qualidade nas organizações
propicie maior competitividade pelos seguintes pontos:
Redução drástica de custo.
Redução drástica da variação e dos defeitos.
Maior conhecimento das expectativas e necessidades
dos clientes.
Maior conhecimento dos processos.
Melhor tomada de decisão gerencial.
Rápida introdução de produtos e serviços,
em resposta aos clientes.
Os métodos estatísticos e qualidade Seis
Sigma tem tornado isto realidade.
Referências Bibliográficas:
1- BOX, George E. P.; HUNTER, William, G.; HUNTER,
J. Stuart. Statistics for Experimenters; An Introduction
to Design, Data Analysis, and Model Building. New
York, John Wiley & Sons, 1978.
2 - DEMING, W. Edwards. A Nova Economia para a Indústria,
o Governo e a Educação. Trad. Heloisa Martins Costa.
Rio de Janeiro, Qualitymark, 1997.
3 - DEMING, W. Edwards. Qualidade: A revolução da
Administração. Trad. Francis Henrik Aubert et alii.
Rio de Janeiro, Marques-Saraiva, 1990.
4 - GARVIN, David A. Learning in Action: A Guide
to Putting the Learning Organization to Work. Massachusetts.
Harvard Business School Press, 2000 |
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