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Carlos Walter Aumond
Crescimento com rentabilidade depende da
satisfação dos clientes com os produtos e serviços
da empresa. Cliente satisfeito é aquele cujas expectativas
foram alcançadas. Para preenchê-las é necessário
conhecer quais são suas expectativas, onde, porque
e como elas mudam ao longo do tempo.
Com esse conhecimento, pode-se projetar produtos
vitoriosos e fornecemos serviços que criam clientes
para toda vida.
A mensuração de serviços tem por objetivo
ouvir os clientes e, assim, compreender suas expectativas.
Ao longo dos anos de prática, a mensuração
influencia e consolida:
· A estratégia de serviços;
· A estrutura da empresa em ciclos de serviços
orientada para clientes;
· Sistemas como avaliação de desempenho em
diversas áreas e níveis da empresa, o sistema de
recrutamento e seleção de pessoal;
· Comunicação externa para o mercado, e interna
para os funcionários;
· Revisão de processos de prestação de serviços,
resultados de suas avaliações se incorporam a avaliações
de resultados, como critérios para remuneração variável.
Por
que a busca da excelência em serviços?
Porque através dela a empresa se desenvolve:
atrai clientes novos e valiosos; permite realizar
mais negócios com os clientes existentes e é fator
decisivo de retenção de clientes.
A excelência em serviços também é vantajosa
para os funcionários, pois ela melhora sua qualidade
de vida num ambiente positivo e vencedor, e permite
que assumam novas e maiores responsabilidades.
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A excelência
em serviços melhora a qualidade de vida em geral
pois ela se apóia em valores como confiança, ética,
comprometimento, respeito, justiça, capacidade de
resposta.
E o futuro?
Cada vez mais as empresas tendem a eleger,
entre suas principais questões estratégicas: serviços
e pessoas.
Como se relacionam essas questões?
O sucesso da empresa estará cada vez mais
interligado com a excelência em serviços, sendo
que o próprio serviço é o veículo de transformação
da organização, criando um círculo virtuoso de sucesso.
Qual
a dinâmica dessa transformação? Clique aqui »
Serviços focados
no cliente são a oportunidade para criar satisfação
e para isso requer sensibilidade de cada pessoa
tanto no bastidor quanto no palco, na criação e
na entrega do produto e do serviço. Cada cliente
satisfeito fortalece a percepção da diferença em
relação aos concorrentes. Quando cada pessoa na
companhia compreende que ela faz a diferença, torna-se
possível satisfazer e superar as expectativas dos
clientes. Construir e manter essa orientação é um
dos grandes desafios das empresas.
· Pessoas, ao ouvirem os clientes, podem
conceber produtos e serviços diferenciados.
· Ao entregar serviços, as pessoas criam
expectativas e satisfação para essas expectativas.
· Essas mesmas pessoas podem criar a percepção
da diferença, como vantagem competitiva.
Encorajar as pessoas a criarem esse círculo
virtuoso de serviços é o papel das lideranças em
serviços. |
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